Get Ausgewählte Problemfelder der Marktorientierung: Der PDF

By Sebastian Dreher

ISBN-10: 365804327X

ISBN-13: 9783658043278

ISBN-10: 3658043288

ISBN-13: 9783658043285

Anhand zweier empirischer Studien belegt Sebastian Dreher die Limitierung klassischer Ansätze der Marktorientierung. Der Autor zeigt aus einer Dienstleistungsperspektive, dass klassische Befragungsmethoden im B2B-Umfeld nur selten erfolgsversprechend sind. Vielmehr ist der Informationsgewinn appropriate, der mit einer Individualisierung von Dienstleistungsangeboten einhergeht. Darüber hinaus verdeutlicht er, dass marktbezogene Fehlentscheidungen häufig nicht auf mangelnde Ressourcen eines Unternehmens zurückzuführen sind, sondern aus der Überschätzung und Selbstzentrierung von Topmanagern resultieren. Im Grundlagenteil werden Dienstleistungsinnovationen, unter anderem die carrier Dominant good judgment erläutert, unterschiedliche Formen der Kundeninteraktion sowie die Literatur zu Topmanagern und deren Selbstkonzepten aufgearbeitet.​

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B. Frisör). Durch den Einsatz neuer Technologien, wie internetbasierten Lösungen oder Automaten, müssen nicht bei allen Arten von Dienstleistungen notwendigerweise Mitarbeiter involviert sein (z. B. Carsharing, Self-Service Check-In am Flughafen). Verderblichkeit bezieht sich auf die mangelhafte Lagerbarkeit von Dienstleistungen (Moeller 2010). Kann ein Dienstleistungsanbieter bei akuter Nachfrage nicht entsprechende Kapazitäten bieten, so erlischt für ihn in der Regel die Absatzmöglichkeit. Dies ist vor allem bei saisonalen Schwankungen im Hotel- und Gaststättengewerbe der Fall.

Laut Fisk, Brown und Bitner (1993) lag der Fokus vielmehr auf spezifischen Dienstleistungsproblemen. Das am häufigsten untersuchte Thema ist die Dienstleistungsqualität (z. B. Zeithaml/Berry/Parasuraman 1988). Das zweitwichtigste Themengebiet blieb der Service Encounter (z. B. Bitner/Booms/Tetreault 1990; Surprenant/Solomon 1987). Innerhalb dieses Bereichs war vor allem das Management von Kundeninteraktionen (Solomon et al. 1985), die Einbindung des Kunden („customer involvement“, z. B. Goodwin 1988; Kelley/Donnelly/Skinner 1990; Larsson/Bowen 1989) und das Management der tangiblen, physischen Umwelt von Dienstleistungen (z.

Bitner 1990) relevant. Weitere Forschungsthemen betrafen die Ausgestaltung verschiedener Dienstleistungselemente („service design“, z. B. Shostack 1987, 1992) und das Kundenbeziehungsmanagement (z. B. Crosby/Stephens 1987). Die letzten zwanzig Jahre des Dienstleistungsmarketings wurden durch zwei zentrale Entwicklungen in der Unternehmenspraxis geprägt: - der Etablierung des Internets, die zu einer Technologisierung von Dienstleistungen führte (Meuter et al. 2000) sowie der steigenden wirtschaftlichen Relevanz von Dienstleistungen im B2B-Bereich, insbesondere bei Industriegüterherstellern (Eggert et al.

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by Donald
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